Intervista

ADV: Grazie di aver accettato di rispondere alle nostre domande. La prima, davvero a bruciapelo, ci tocca da vicini: quanto è importante per Monclick il video editing, la videoripresa e in generale tutti i prodotti legati agli argomenti trattati sul nostro portale www.appuntisuldigitalvideo.it ?

Federica Ronchi:  grazie a voi per offrirmi l’opportunità di parlare ai vostri utenti. I prodotti audio/video sono per Monclick molto importanti e rappresentano una quota rilevante del proprio fatturato. Il catalogo Monclick comprende, oltre all’audio/video, l’informatica, la fotografia, la telefonia, i giochi e gli elettrodomestici.

ADV: Monclick nasce dalla valida ed affermata esperienza Esprinet s.p.a. , realtà conosciuta da tutte le aziende e i professionisti di settore. Può spiegarci perché questa nuova attività di vendita al dettaglio è nata e come si sta sviluppando?

F.R.: Monclick nasce dalla volontà del gruppo Esprinet di diversificare i propri investimenti in ambienti contigui alla propria attività facendo tesoro dell’esperienza maturata. Proprio l’esperienza nella gestione dei processi collegati alla vendita di prodotti tecnologici permette a Monclick di essere molto competitiva e di crescere rapidamente.

ADV: Può farci un rapido resoconto del primo periodo di attività di Monclick e magari darci qualche numero (NDR: vendite, utenti, traffico, ecc…)?

F.R.: Monclick è nata a maggio del 2005 con l’ambizione di diventare uno dei player di riferimento nel mercato italiano. Stiamo crescendo a ritmi molto interessanti e lavoriamo tutti i giorni per farci scegliere da sempre più persone e soddisfarne le esigenze. Purtroppo non mi è possibile dare dei numeri precisi, quello che posso dirvi è che Monclick, malgrado i pochi mesi di vita, è arrivata a raccogliere e ad evadere diverse migliaia di ordini al mese.


ADV: Come si spiega il successo così fulmineo di Monclick in così poco tempo? Il marketing e la pubblicità (anche con volti conosciuti di TV e radio) è stato decisivo o ha giocato maggiormente la conoscenza del mercato attraverso Esprinet?

F.R.: il merito di una crescita così rapida è da ricondursi ad una somma di fattori. Certamente ha influito l’investimento pubblicitario, ma credo che se non avessimo dato dei contenuti importanti a tutte le fasi del processo di acquisto del cliente, difficilmente sarebbe stato così produttivo. Abbiamo investito per poter dare il maggior numero possibile di informazioni sui prodotti, abbiamo un care team interno che risponde tutti i giorni via telefono, via chat e via email alle richieste degli utenti, accediamo al più grande magazzino di prodotti tecnologici in Italia e possiamo così pubblicare l’esatto numero di pezzi disponibili, permettiamo di scegliere tra molte modalità di pagamento e di consegna. Siamo parte di un grande gruppo, quotato in borsa, che fattura circa 2 miliardi di euro all’anno e questo credo rappresenti una garanzia di serietà in un ambiente che chiede sempre maggiori certezze. Questi mi sembrano, in estrema sintesi, tutti aspetti che stanno influendo sull’andamento della nostra società.


ADV: Complimenti! Passiamo ora al negozio online. Quali sono i fattori più importanti che tenete in considerazione quando l’utente si rivolge al vostro store? Prezzi, servizio, offerte promo ?

F.R.: la nostra attenzione è focalizzata su molti aspetti. La nostra struttura ha rapporti continui con tutti i principali produttori per offrire prodotti in linea con l’evoluzione del mercato. Cerchiamo di essere interessanti per coloro che sono sensibili al prezzo con continue promozioni e per coloro che apprezzano servizi collegati. A questo proposito vorrei citare il fatto che siamo gli unici sul mercato italiano che offrono il servizio di installazione e ritiro dell’usato sui grandi elettrodomestici. Non ultimo, siamo tra i pochi ad avere un team interno di persone che rispondono alle domande degli utenti tutti i giorni.


ADV: Secondo quali criteri Monclick sceglie i prodotti del suo catalogo e qual è la sua politica sui prezzi?

F.R.: il nostro catalogo è composto da prodotti che, secondo le nostre valutazioni e le condizioni del mercato, riteniamo interessanti. Cerchiamo di avere prezzi aggressivi ma riteniamo che il prezzo non sia l’unica variabile nella maturazione della decisione di acquisto. Abbiamo investito in molti aspetti che riteniamo abbiano peso nel momento in cui una persona decide di effettuare un acquisto presso Monclick.


ADV: Un utente che non ha mai acquistato online potrebbe avere dei dubbi sia su come scegliere correttamente un prodotto, sia su come effettuare il pagamento. Può fare qualche considerazione su quali sono i passi per acquistare su Monclick, partendo dalla navigazione del catalogo sino al pagamento e alla successiva consegna?

F.R.: Il nostro sito è strutturato in modo molto semplice: è possibile trovare i prodotti navigando tra i nostri “negozi” nella colonna di sinistra, oppure effettuando una ricerca testuale.
I prodotti sono sempre ordinati per prezzo, dal minore al maggiore, ma è possibile anche averli in ordine alfabetico.
Le schede dei prodotti pubblicati su Monclick contengono tutte le informazioni che ci vengono fornite dal produttore e sono piuttosto complete. Nel caso l’utente abbia qualche dubbio può contattare il Care Team, all’interno del quale ci sono specialisti di prodotto che possono rispondere a qualsiasi domanda. Inoltre, sul nostro sito è disponibile un configuratore per gli accessori e i consumabili che permette all’utente di avere la sicurezza della compatibilità con il proprio prodotto.
Abbiamo 13 diverse modalità di pagamento tra cui scegliere: dalla carta di credito al bonifico bancario o postale, dal contrassegno con caparra ai finanziamenti rateali.
Per quanto riguarda le consegne utilizziamo corrieri espressi e specializzati che ci permettono anche di personalizzare la consegna rispetto alle esigenze dei clienti.

ADV: Non si può dire che abbiate risparmiato sulla varietà dei servizi! Molti utenti lamentano che i negozi online sono competitivi per quanto riguarda i prezzi ma che offrono un servizio post-vendita poco affidabile e spesso a pagamento. Come già anticipato, Monclick ha un sistema di contatti vario: email, telefono e un servizio di assistenza online con chat. Che risposte ha dato questa scelta e… si può fare di più?

F.R.: abbiamo raccolto questa lamentela e abbiamo cercato di darle una risposta investendo in una struttura interna dedicata e scegliendo un numero di telefono a tariffazione ordinaria 0362 36 36 36. Il nostro Care Team risponde via telefono, email e chat tutti i giorni dalle 10.00 alle 13.30 e dalle 15.30 alle 20.00. Questa struttura è composta da specialisti di prodotto in grado di guidare ed aiutare nella scelta dei prodotti e nella risoluzione di eventuali problemi. Inoltre all’interno dell’account personale del cliente sono disponibili alcune funzionalità che permettono di soddisfare in autonomia alcune richieste, come la gestione dei guasti e dei recessi o la presenza delle fatture di tutti gli ordini effettuati.


ADV: Le transizioni di denaro online sono sempre viste con sospetto, soprattutto quando si parla di cifre elevate. Cosa direbbe a chi ha ancora dubbi o a chi sostiene che acquistare online è rischioso?

F.R.: ritengo non sia più rischioso acquistare online di quanto non lo sia offline. Comprereste in un negozio dall’aspetto equivoco o da persone nelle aree di sosta in autostrada? Quando si effettua un acquisto offline, si valuta sempre la qualità del negozio a cui ci si rivolge. Questo credo debba essere fatto anche per gli acquisti attraverso internet. Valutate sempre a chi state dando i vostri soldi.
Inoltre, parlando di carte di credito, sia Visa con Verified by Visa, che MasterCard con Securecode, stanno implementando soluzioni che aumentano la sicurezza della transazione online.
C’è anche da considerare che moltissimi operatori in Italia, noi compresi, non gestiscono direttamente le transazioni con carta di credito, ma si servono di servizi specializzati di banche con elevati livelli di sicurezza.


ADV: Molti negozi online devono rispondere di imprecisioni e ritardi (spesso fisiologici) di alcuni servizi di consegna a domicilio. Qual vettori impiega Monclick e come funziona il rapporto con loro?

F.R.: Monclick utilizza diversi vettori a seconda del genere di consegna. È innegabile che questo sia un momento critico. Monclick opera con i vettori che, nel nostro paese, sono maggiormente affidabili, comunque, la nostra struttura logistica è sempre attenta a quello che il mercato offre alla ricerca dei migliori fornitori.
La nostra consegna standard è affidata a Bartolini che arriva in gran parte dell’Italia in meno di 48 ore dal momento della consegna da parte del nostro magazzino, consegna che siamo in grado di effettuare entro 12 ore dal momento della conferma dell’effettivo pagamento.


ADV: Domanda di rito che si rifà alla sua esperienza personale: come vede in generale il mercato di prodotti informatici e hi-tech italiano?

F.R.: il mercato della vendita online di prodotti di elettronica di consumo e di informatica mi sembra in grande crescita anche se è ancora piuttosto piccolo e confuso. Credo che l’aumento dell’offerta, rappresentato dal nostro arrivo come da quello di altri operatori, sia un fatto positivo. È indubbio che nel nostro settore contano molto le dimensioni, vedremo chi riuscirà a diventare “grande” e a diventare il punto di riferimento nel mercato.


ADV: Quali sono gli sviluppi futuri di Monclick, sia per quanto riguarda la vostra organizzazione come e-store che per quanto riguarda i prodotti e le partnership commerciali che intendete valutare. Può farci qualche anticipazione?

F.R.: il nostro percorso prevede la costante ricerca di miglioramenti. Lavoreremo durante tutto l’anno che è appena iniziato per cercare di migliorare l’esperienza di acquisto dei nostri clienti muovendoci su molti fronti. Una cosa che le posso dire è che presto aumenteranno le categorie merceologiche che trattiamo, ma non saranno rivolte tutte a questo aspetto le iniziative dell’anno.



BOTTA & RISPOSTA

ADV: Quali sono le tipologie di prodotto più vendute da Monclick?

F.R.: notebook, lettori mp3, videocamere, tv lcd/plasma, fotocamere.


ADV: Cosa invece viene richiesto meno dei vostri prodotti?

F.R.: binocoli e microscopi


ADV: Qual è il vero punto di forza di Monclick?

F.R.: l’assortimento, la disponibilità dei prodotti e di conseguenza la logistica. L’assistenza al cliente


ADV: E quello da migliorare?

F.R.: vogliamo migliorare su tutti gli aspetti.
 

ADV: Non ci resta che ringraziarla per il tempo dedicato ai nostri utenti. La nostra impressione è poisitiva (e ci rifacciamo anche ad esperienze passate con Esprinet) per cui non possiamo che consigliare a tutti i lettori di fare un salto su Monclick!

F.R.: Grazie a voi e naturalmente ci uniamo all'invito rivolto a tutti gli utenti di ADV!